本文來自微信公眾號：尚儒客棧（ID：CMCC-ningyu）

幾年前，我是這么理解IT的：

將可以固化的、共性的流程進(jìn)行規(guī)則化，然后通過IT手段來實(shí)現(xiàn)。簡單來說，就是用信息技術(shù)取代手工作業(yè)。

一個(gè)人的工作重復(fù)性越強(qiáng)，就越容易被IT手段取代；而一個(gè)流程或者規(guī)則的通用性越強(qiáng)，就越容易、越快速地IT化。被IT取代而釋放出來的人力資源，或者去做更具創(chuàng)造性的工作，或者繼續(xù)去做別的規(guī)則化、IT化。

如此循環(huán)下去，越來越多的手工作業(yè)會(huì)被IT手段取代，企業(yè)的運(yùn)營成本也將逐漸降低，人被放在更具創(chuàng)新性的崗位上，發(fā)揮越來越大的價(jià)值。

看起來IT真是好東西，未來越來越美好。

可是，隨著時(shí)間的推移，我發(fā)現(xiàn)另外一種趨勢：隨著信息化越來越發(fā)達(dá)，好日子沒有如期而至，人不但沒有輕松，反而越來越忙，壓力越來越大。

被迫學(xué)習(xí)更加復(fù)雜專業(yè)的知識(shí)和技能

一開始，簡單的、重復(fù)性強(qiáng)的工作被IT取代了；再后來，有些智能化的、交互性的工作也被IT取代……被IT取代的情況越嚴(yán)重，人的就業(yè)壓力越來越大。

一開始，是為了升職、加薪等方面的驅(qū)動(dòng)，去學(xué)習(xí)新知識(shí)掌握新能力；到后來，即使為了最基本的就業(yè)，也必須要學(xué)習(xí)很多新技能。

如今的入職培訓(xùn)，很大一部分內(nèi)容是IT系統(tǒng)的操作使用，考勤、會(huì)議、人事、財(cái)務(wù)，這些內(nèi)部管理流程都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了IT化，新員工只需要熟悉了IT操作，基本也就熟悉了企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和管理流程。

然而，IT系統(tǒng)會(huì)不斷升級，新的流程規(guī)則還在不斷產(chǎn)生，新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品還在不斷上線，所以即使是非常有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員，也需要及時(shí)學(xué)習(xí)新的功能和操作，更新自己的知識(shí)。

千萬不要以為學(xué)習(xí)和成長的壓力只有中高端人士才會(huì)體驗(yàn)，如今對IT的依賴性這么強(qiáng)，誰都跑不了。

這個(gè)道理大家都明白，不多說了。

規(guī)則陳舊落伍，穿新鞋走老路

在各行各業(yè)的營業(yè)廳或者服務(wù)柜臺(tái)，我們都是先要通過人與人之間交流，再由服務(wù)人員完成人與機(jī)器的交互，最終由系統(tǒng)自動(dòng)處理，實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程。

在營業(yè)和服務(wù)柜臺(tái)，我們經(jīng)?？吹竭@樣的現(xiàn)象：排隊(duì)的客戶很多，營業(yè)員和客戶都沉默不語，靜靜地。在干什么呢？或者是營業(yè)員在操作，甚至是在等待系統(tǒng)響應(yīng)，換句話說，人在等IT呢。

對這種情況，雖然有很多抱怨，但大家好像已經(jīng)習(xí)以為常了。如果說有意見，最多的就是責(zé)罵"系統(tǒng)太差"，IT又背了鍋。

為什么IT應(yīng)用的效率低？其實(shí)錯(cuò)不在IT自己，而在于規(guī)則。

很多傳統(tǒng)的服務(wù)規(guī)則和流程都有歷史烙印，是在IT手段不健全、甚至根本沒有IT支持的情況下制定的，就如同電車軌道的寬度，沿襲著馬車輪子的間距，很多約定俗成的規(guī)則其實(shí)已經(jīng)不適合時(shí)代了，但慣性讓他們依舊保留。

這些，都可能給IT帶來麻煩。

比如，以前IT手段都是單機(jī)版，不用聯(lián)網(wǎng)，所以操作都可以在本地完成。

后來系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)帶來了更好的客戶體驗(yàn)，系統(tǒng)云化也降低了成本；但相應(yīng)的，數(shù)據(jù)的傳輸、存儲(chǔ)、交互產(chǎn)生的時(shí)延。

這可以通過技術(shù)進(jìn)步和資金投入來解決，帶寬提升了，硬件擴(kuò)容了，系統(tǒng)就能好用些；但對軟件進(jìn)行優(yōu)化，減少遠(yuǎn)距離傳輸數(shù)據(jù)的頻次，也可以達(dá)到同樣的效果。而如果要優(yōu)化軟件，往往就需要對規(guī)則和流程進(jìn)行變更。

如果遇上一個(gè)頑固不化不肯改規(guī)則的，那就慘了。

如果說這些流程的優(yōu)化和改進(jìn)，IT人員還能控制的話，那么業(yè)務(wù)的復(fù)雜性問題，就只有系統(tǒng)使用者，也就是客戶才有話語權(quán)。

舉個(gè)例子：對于營業(yè)員界面優(yōu)化的問題，表面看有兩種解決辦法。一是降低營業(yè)員頁面跳轉(zhuǎn)的頻次，減少嵌套層級和點(diǎn)擊次數(shù)，這就意味著每一個(gè)頁面要承載更多的內(nèi)容，字小，看得不舒服；另一個(gè)就是讓每一個(gè)頁面簡潔，賞心悅目，但代價(jià)就是要每次都要多點(diǎn)幾次鼠標(biāo)。

多業(yè)務(wù)多流程多規(guī)則，單看其中一點(diǎn)都會(huì)覺得增加的邊際成本不高，所以新需求很隨意地提了出來，而且要與原來的業(yè)務(wù)規(guī)則兼容。結(jié)果IT系統(tǒng)越來越笨重，操作越來越復(fù)雜，自己給自己添麻煩，怨不得別人。

如果讓系統(tǒng)背負(fù)著一大堆老舊的業(yè)務(wù)、規(guī)則和流程，再大的投入也換不來高效率；相應(yīng)的，人也越來越苦不堪言。

那么有沒有完美的解決方案呢？

有啊。

把業(yè)務(wù)數(shù)量簡化，業(yè)務(wù)流程簡化，不用那么多步驟，沒有那么多選項(xiàng)和產(chǎn)品，就沒事了。

所以，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)和流程，往往都是基于業(yè)務(wù)的最小集合進(jìn)行優(yōu)化處理，業(yè)務(wù)規(guī)則和IT系統(tǒng)更匹配，因此系統(tǒng)響應(yīng)速度快，操作簡便。

人成為流程規(guī)則的節(jié)點(diǎn)

人定義了規(guī)則，而IT是規(guī)則執(zhí)行的工具。雖然規(guī)則是人來確定的，但如果IT成為統(tǒng)治者和領(lǐng)導(dǎo)者的工具，發(fā)揮的是"管控"作用，那么人就會(huì)成為流程和規(guī)則的奴隸。

為了更好地管控，有的企業(yè)用流程和規(guī)則驅(qū)動(dòng)著每個(gè)下屬的行為，給員工的工作設(shè)定了嚴(yán)苛的時(shí)間表，到時(shí)間就提醒，該去做什么事情，應(yīng)該取得什么效果，產(chǎn)生什么經(jīng)營業(yè)績，全部量化，就等于給下屬找了一個(gè)不知疲倦的IT監(jiān)工。

企業(yè)把生產(chǎn)流程、管理流程、運(yùn)營流程全部IT化，是不是效率就達(dá)到了極致呢？

事實(shí)證明，往往不是這樣。

在這樣的企業(yè)里，員工很大一部分精力和時(shí)間都在按照流程進(jìn)行工作，反而容易喪失工作的積極性和主動(dòng)性，就更不要奢談創(chuàng)造性了。

人是IT和規(guī)則的創(chuàng)造者，是驅(qū)動(dòng)人與IT結(jié)合的主導(dǎo)者，人與IT本該是優(yōu)勢互補(bǔ)，并不該成為IT和規(guī)則的奴隸。

工具本是無辜的，IT成為生產(chǎn)工具時(shí)提高了效率；可當(dāng)IT成為管控手段之后，人和IT之間的關(guān)系就發(fā)生了變化：

勞心者制（造）IT，勞力者（受）制于IT。

歸根結(jié)底，都挺累的。

本文來自微信公眾號：尚儒客棧（ID：CMCC-ningyu）